アニヴェルセルが「世界基準のおもてなし」を目指す理由

ところで、「世界基準のおもてなし」とは一体どんなものなのでしょうか。今回、サービス・コンシェルジュスタッフを育成・教育する顧客感動推進課で、おもてなし向上の取り組みを4年前から推進されている松尾功介さんと、HRSサービスコンクールの出場者たちの教育とフォローを行われた高橋順一さんに、「アニヴェルセルのサービス」についてお話を伺いました。

結婚式では、「今まで育ててくれた両親にも、こんな瞬間があったんだ…」と思うと同時に、ご両親への感謝の想いや言葉が自然と生まれてきます。松尾さんも「ご両親に想いを伝える機会に立ち会えること、カップルの皆様の幸せな一日に立ち会える瞬間に携われているのは幸せなこと」と話します。

そして続けて、こんな話も。「『一生に一度の一日』は、ミスを犯すと一生忘れない一日になる危険も併せ持っているとも言えます。結婚式を挙げるおふたりはもちろん、ご家族、ご友人、ご出席された皆様が喜んで帰っていただけるよう日々努力しています」（松尾さん）。

結婚式に“リピート”はありません。「一生に一度の一日」の想い出を、その場に居合わせたスタッフ全員が担っています。 「ウエディング専門式場が世界基準のおもてなしを目指す」というのは、結婚式という人生に一度の一日を輝かせるためにはとても理にかなった取組みだということが分かります。

プロトコールは、「国際儀礼」または「世界標準公式マナー」という意味。レストランでコース料理をいただく際、何本も並べられたカトラリーは外側から順番に使い、食べ終わったらナイフとフォークは皿の上に揃えるというのもマナーのひとつですが、それはマナーのごく一部。

たとえば、お皿のソースをパンでぬぐって食べるという、日本では普通に目にする行為は、世界の高級レストランで欧米の方は誰もやりません。だからと言って、日本では絶対にやってはいけないと言い切れないのも事実。

マナーフリー（普段の食事など）から世界のVIPを対応できる世界基準のマナーまで、テーブルマナーのレベルは何段階かに分かれていますが、最高峰のマナー基準の知識や技術があるからこそ、どういった場面でも対応することができます。 結婚式では会社の上司や年上の親族もいれば、学生時代の友人、子どもたちといった方々が一堂に会します。それぞれの方に合った適切なサービスをご提供することが、みなさまに気持ちの良い時間を過ごしていただくために必要です。アニヴェルセルはそのために「世界基準のおもてなし」を目指し、努力しています。

アニヴェルセルは、HRSサービスコンクールに2018年から2年連続で出場し、今年、2名が銀賞と敢闘賞を受賞しました。

「予選すら突破できなかった1年目を振り返ってみると、明らかに足りないものが“2つ”ありました。まずは『技術』。世界基準の技術のベースとなる基礎が足りなかったのと、教育する側の我々も含め『経験』が足りなかった。それをメインに強化して、2年目に挑みました」（松尾さん）

初出場で見えた課題。2年目を経て、出場したスタッフからは「自信」を感じるようになったとか。「サービスは、どんなに頑張っても結果が目で見えにくい仕事です。本人たちが努力し、コンクールで結果が出たことで評価された。それは、日々の業務の目安になっているかと思います」と、高橋さん。

笑顔で自信がうかがえるスタッフにはどこか安心感を覚えます。そして、お客様に対して自信を持って接客をすることは、お客様に気持ち良く過ごしていただくためにも大切なことなのです。

「アニヴェルセルのサービスで一番大切にしているのは『笑顔』です。外部コンクールに出場してみて、“笑顔で接客するということの大切さ”が、技術とともに大きな割合を占めていたのではないかと考えています。お客様が満足のいくサービスのために、知識や技術は不可欠ですが、外部のコンクールで賞を受賞できたことで、笑顔も含め『自分たちのサービスは世界に通用するんだ』と感じてくれたのではないかと思っています」（高橋さん）

アニヴェルセルスタッフの“笑顔でおもてなし”は、HRSサービスコンクールで表情を変えずに実技を行う他の出場者と比べると一際目につきました。サービスの知識や技術には直接関係はありませんが、人の心理として、初対面の相手が笑顔のほうが話しかけやすいものです。 世界基準を取り入れることで、アニヴェルセルのサービスのモットーである「笑顔」と「やわらかさ」、「介在」の大切さを改めて実感する機会となりました。

今回、アニヴェルセルのスタッフが外部コンクールで賞を受賞することは、大きな変化の第一歩。

「HRSサービスコンクールでの受賞を機に、“アニヴェルセル基準”ができたような気がします。アニヴェルセルのサービスマンとして守らなければいけないことが確立できたことで、スタッフの意識も変わってきたようです。0から1になっただけかもしれませんが、何もなかったところから、ひとつできたというのはものすごく大きい。どんな場面でも、誰が来ても、アニヴェルセルでも世界基準のおもてなしができる、という自信に繋がってほしいと願っています」（高橋さん）

アニヴェルセルでは、「スタッフ全員が同じレベルになることを目指す」ということを目標に、現在、サービスマンの育成・教育に取り組んでいます。「そのためには教える側のレベルアップも不可欠」と、松尾さんと高橋さんは口を揃えます。

では、逆に、“教育される側”はどう感じているのでしょうか。 次回、「第13回 HRSサービスコンクール2019(アンダー30)」ヤングプロフェッショナル部門で賞を受賞した、銀賞の青木拓人さん（アニヴェルセル みなとみらい横浜）、敢闘賞の川下明美さん（アニヴェルセル みなとみらい横浜）に、現場スタッフの声として、コンクール出場の裏側などのお話をお届けします。